Эффекты цифровизации
Позитивные эффекты
Подразумевается, что цифровизация должна принести положительные эффекты для организации. Публикации и обучающие материалы о цифровизации или об отдельных IT-системах обычно содержат перечень целевых положительных изменений в работе НКО. Исследование показало четкое разделение в восприятии позитивных эффектов между теми НКО, которые планируют или только начинают использовать цифровые решения, и теми, у кого уже есть опыт. Первые чаще говорят о более разнообразных ожидаемых эффектах, в то время как вторые называют лишь несколько конкретных полученных результатов. Это указывает, с одной стороны, на завышенные и стереотипные ожидания от цифровизации, а с другой — на ограниченное применение цифровых инструментов.
Среди называемых позитивных эффектов цифровизации чаще упоминалось повышение открытости и прозрачности (42%), улучшение имиджа и репутации НКО (41%), чем автоматизация и ускорение рабочих процессов и документооборота (34%) или экономия ресурсов (29%).
1. Повышение прозрачности НКО (42%)
По мнению опрошенных, в результате использования цифровых инструментов НКО повысили уровень открытости и общую прозрачность своей работы, смогли оперативно предоставить детальную отчетность по отдельным направлениям работы или по всем операциям. О таком результате чаще всего говорили НКО, предоставляющие социальные услуги, и инфраструктурные НКО. Заметно реже об открытости говорили НКО, отстающие в уровне цифровизации.
“
Прозрачность в отношениях с донорами, с грантодателями. Потому что, когда у тебя 600 папок с бумажками, эту прозрачность сложно проводить. Когда у тебя какая-то понятная система учёта, которая может автоматически что-то выгружать и как-то анализировать — это совсем другой разговор…
2. Улучшение имиджа и репутации НКО (41%)
Опрошенные НКО указывают, что применение цифровых инструментов позволило им донести до целевых аудиторий сообщение о своем профессионализме в плане организационной деятельности, а также сформировать имидж открытой и современной организации. НКО также говорят о повышении доверия к своей организации со стороны доноров, благополучателей и СМИ за счет применения цифровых решений.
“
Это серьезно повышает репутацию фонда, в том числе мы растем в глазах наших доноров. Чем более четко и правильно мы подходим к вопросу документооборота и предоставления отчетности, тем проще и понятней донести идею о необходимости своей деятельности для доноров. У них не возникает никаких дополнительных вопросов.
3. Автоматизация и ускорение рабочих процессов и документооборота, сокращение числа ошибок (34%)
Такой эффект, по словам опрошенных НКО, они получили за счет минимизации ручного труда, систематизации документов и данных, бесперебойной работы и доступа всех сотрудников к рабочей информации. Об автоматизации чаще говорили НКО, работающие на уровне всей страны, с преимущественно молодыми сотрудниками 18−30 лет и руководителем до 40 лет, НКО, где инициатором цифровизации был IT-сотрудник в штате или по договору, а также НКО-лидеры цифровизации.
“
Цифра, она позволяет избежать простых ошибок. То есть цифра — это последовательность рутинных действий, ее можно объединить в какой-то один скрипт, например, и не нужно будет за этим следить. Кайф цифры в том, что огромное количество шаблонизированных заложенных процессов не требует дополнительного чекапа.
“
У каждого сотрудника есть доступ ко всем проектам, ко всей информации технической и какой-то там описательной по проектам, фотографии и так далее. Это очень упрощает жизнь, потому что мы не кидаем друг другу какие-то документы бессмысленные, ищем их в переписках, ВКонтакте.
4. Рост охвата целевых аудиторий, в т. ч. благополучателей, доноров, волонтеров (31%)
По мнению опрошенных НКО, масштабирование деятельности достигается за счет того, что они могут одновременно взаимодействовать с гораздо большим числом людей посредством цифровых решений. Например, благодаря чат-боту, который автоматически обрабатывает и направляет поступающие заявки на психологическую консультацию к эксперту и потом координирует психолога и благополучателя, НКО смогла обрабатывать существенно больше количество заявок и, следовательно, проводить больше консультаций. Другой пример — это обучение благополучателей на отдельной онлайн-платформе с записанными курсами. Охват аудитории в этом случае значительно шире, чем при проведении лекций преподавателями в реальном времени через Zoom или офлайн.
“
Чем эффективнее работает автоматизация внутри нашей компании, тем более большое количество фондов мы можем обслужить, поэтому цифровизация — это больше обслуживающая история и ее эффективность напрямую влияет на сроки исполнения наших обязанностей перед клиентом, на качество исполнения.
5. Экономия ресурсов, времени и денег (29%)
Экономия называется в основном в контексте снижения альтернативных издержек за счет использования бесплатных цифровых инструментов, высвобождения времени сотрудников, а также за счет снижения затрат на бумажный документооборот. О таких результатах заметно чаще говорили инфраструктурные НКО.
При этом на практике экономическую эффективность цифровизации считают только некоторые НКО. Они говорят о конкретном снижении объема затрат на одного благополучателя.
“
Недавно, когда мы открыли для себя Google Студию, то сэкономили 100 000 рублей. Нам не нужно разрабатывать собственные интерфейсы для персонализации данных.
6. Развитие компетенций сотрудников (26%)
Такой эффект вызван тем, что сотрудники вынуждены развивать цифровые компетенции и навыки, чтобы успешно встроиться в рабочие процессы, где применяются IT-решения. Вместе с тем, по словам опрошенных, в результате использования цифровых решений сотрудники развивают и более широкие профессиональные компетенции, например, ведение социальных сетей, сбор и анализ данных, дизайн сайта, онлайн продвижение и т. д.
“
Но самое-то сложное в том, что сотрудники организации должны быть компетентны в вопросах, связанных с применением различных IT-технологий, современной компьютерной техники, современных приемов, способов установления контактов взаимодействия и работы в различных социальных сетях в том числе.
“
Это очень сильно продвигает сотрудников специалистов, потому что в любом случае освоение чего-то нового, выполнение тех же задач по новому очень хорошо действует на серое вещество и на все остальное.
7. Совершенствование работы благодаря регулярной обратной связи и анализу данных (19%)
Такой эффект достигается за счет анализа данных о текущей деятельности НКО, данных о донорах и благополучателях, за счет анализа обратной связи от внешних стейкхолдеров и благополучателей. Перечисляя конкретные примеры результатов, НКО говорили, что анализ данных позволил им:
проводить более точное финансовое планирование, бюджетирование и логистику
“
Объем собираемых данных нам тоже позволяет точнее спрогнозировать, какая сумма необходима и будет собрана в результате какой-то акции. Или что важно для наших благополучателей.
оценивать экономическую эффективность своей работы
“
Стало возможно как-то более структурировать работу с ними и планировать работу со сторонниками, и просто анализировать качество собственной работы.
сегментировать и составлять портреты целевой аудитории для разработки таргетированной коммуникации с каждой из групп
“
Это дает возможность работать на привлечение более эффективно, потому что, когда мы понимаем, кто наш донор, где живёт, в каких соцсетях состоит, мы выходим на его площадку. Делаем более точную эффективную коммуникацию на привлечение доноров.
8. Повышение качества услуг для благополучателей (19%)
НКО в основном говорили о повышении удобства, скорости и простоты получения услуг благополучателями за счет автоматизации рабочих процессов в НКО, снижения издержек и минимизации потери данных. В особенности заметны такие эффекты в услугах консультирования. Ожидаемо, НКО с низким уровнем цифровизации говорили о таких результатах в 2 раза реже (9%), чем в среднем.
“
Цифровизация это больше обслуживающая история, ее эффективность напрямую влияет на сроки исполнения наших обязанностей перед клиентом, на качество исполнения, там информация не теряется, например, и в рамках масштабируемости.
9. Снижение нагрузки на сотрудников (19%)
Этот эффект достигается за счет автоматизации и снижения доли ручного труда, повышения скорости и простоты рабочих процессов, скорости координации участников, отсутствия или минимизации бумажной работы. О таком эффекте, говорила каждая пятая НКО (19%), чаще — НКО-лидеры цифровизации.
“
Информационный поток был упорядочен, структурирован, что стало намного легче. Мы стали качественно, быстрее отвечать на вопросы, обрабатывать. И, соответственно, нагрузка на консультанта снижается.
Остальные положительные эффекты от цифровизации назывались значительно реже.
Только небольшая часть опрошенных НКО указала на результаты цифровизации в плане роста объемов финансирования (7%), получения конкурентных преимуществ (11%), более эффективного управления сотрудниками (10%) или координации волонтеров (7%), улучшения атмосферы в коллективе, простоты работы друг с другом (4%). Эти результаты основаны на собственных оценках опрошенных НКО, а не получены в результате экономической оценки цифровизации в рамках отдельного исследования.
Отдельно стоит сказать, что в представлении НКО рост финансирования от использования цифровых решений не является «гарантированным». Даже среди тех, кто отметил, что имеет на сайте «кнопку пожертвовать», только 11% заметили рост объема финансирования в результате использования цифровых решений в работе НКО. Это соответствует результатам исследования об ожидаемых и уже полученных эффектах от цифровой трансформации в российских коммерческих компаниях. Если роста капитализации ожидает 89% опрошенных, то реально его получили 11% компаний. Такие данные говорят о том, что финансовый результат цифровизации скорее имеет отложенный и долгосрочный характер, а не столь очевидный и быстрый как автоматизация рабочих процессов.
«Темная сторона» цифровизации
Опрошенные НКО редко говорили о каких-либо негативных эффектах цифровизации, за исключением вопроса безопасности данных.
В ходе интервью НКО называли следующие негативные эффекты цифровизации, связанные с вопросом безопасности данных:
хранение данных
“
Да, есть серьезные опасности утечки информации… Нам нужно задумываться и что-то делать, чтобы повысить безопасность обмена информации внутри организации. Одна из главных опасностей — это различные атаки или злоумышленники, которые могли бы воспользоваться этими данными.
безопасность доступа к данным внутри организации
“
У нас есть определенный документ с паролями, хотя лучше уже переходить на более что-то надежное. Какая-нибудь программа, типа 1Passport, какие-то корпоративные системы, что все пароли закрыты и никто их не видит. Ты даешь ему доступ — он автоматически получает доступ к каким-то сервисам. Человека уволил, все, доступ закрыл и все.
безопасный обмен информации и коммуникация
“
Zoom был с бабушками, такой наш первый опыт. Мы, по-моему, в открытый доступ ссылку выкладывали где-то на страничке в Одноклассниках… Вламывались к нам хакеры, выставляли порнушку, которую бабушки бедные увидели. У нас и так очень пуганая аудитория. Они, естественно, вышли из групп.
соответствие закону о персональных данных
“
Есть законы, которые ставят палки в колеса: персональные данные, их хранение, вот это все… То, что нужно хранить данные на российских серверах, доступ должен быть прописан, чтобы можно было прийти в любой момент и сказать: «Ага, давайте решим вопрос полюбовно»… Конечно, у НКО есть основания опасаться такого.
Несколько негативных эффектов цифровизации НКО связывали с недостатком личного общения:
сложность в решении рабочих вопросов из-за недостатка личного офлайн взаимодействия. Переговоры и мозговые штурмы лучше проводить офлайн. Об этом чаще говорили НКО, у кого много сотрудников, кто активно работает с волонтерами, проводит обучение, тренинги и т. д.
“
Всегда было проще, конечно же, подойти поговорить лично, а тут теперь многочисленные Google-встречи. Мне всегда интереснее с людьми живое общение — больше возможностей что-то сделать, какие-то упражнения.
снижение личной эмоциональной вовлеченности сотрудников НКО и волонтеров в общение с благополучателями, безучастное общение. Об этом чаще говорили НКО, предоставляющие социальные услуги детям, пожилым людям
“
Отсутствие живого контакта… в нашей работе, например, это все равно снижает качество работы.
Основные выводы
Чаще всего НКО говорили о влиянии цифровизации на взаимодействие с внешними стейкхолдерами, а не на саму организацию. Повышение открытости и прозрачности, улучшение имиджа и репутации НКО встречались в ответах чаще, чем автоматизация и ускорение рабочих процессов и документооборота или экономия ресурсов.
Цифровизация, по мнению опрошенных, практически не имеет прямых эффектов на увеличение объемов финансирования, создание конкурентных преимуществ или управление сотрудниками и волонтерами.
Воспринимаемое влияние цифровизации существенно отличаются у НКО с разным уровнем цифровизации. Положительные эффекты также чаще назывались НКО, где есть IT-сотрудник в штате или по договору, который инициирует или отвечает за цифровизацию.
Воспринимаемые негативные эффекты цифровизации в основном находятся в сфере вопроса хранения персональных данных и соответствия деятельности НКО требованиям соответствующего законодательства.
Цифровизация, по мнению опрошенных, практически не имеет прямых эффектов на увеличение объемов финансирования, создание конкурентных преимуществ или управление сотрудниками и волонтерами.
Воспринимаемое влияние цифровизации существенно отличаются у НКО с разным уровнем цифровизации. Положительные эффекты также чаще назывались НКО, где есть IT-сотрудник в штате или по договору, который инициирует или отвечает за цифровизацию.
Воспринимаемые негативные эффекты цифровизации в основном находятся в сфере вопроса хранения персональных данных и соответствия деятельности НКО требованиям соответствующего законодательства.